高畑です、
新年、明けましておめでとうございます。
今年もよろしくお願いいたします。
読者はごく少数かもしれませんが、
読んでくれる人が一人でもいる限り
これからも書き続けます！
さて、
新年一発目の今日は、リピーターの話。
以前このブログでも書いた（と思う･･･）が、
売上を上げる方法は、この世に3つしかない。
①顧客数
②単価
③購入頻度
このどれかを増やすしかない。
中でも、僕が一番大事だと思っているのは、
③の購入頻度（＝リピーター）だ。
マーケティングや販売を学んだ人は
何度も聞いたことがあると思うが、
新規のお客さんを獲得するよりも、
既存顧客から売上を得る方が
よっぽど簡単だしコストもかからない。
にも関わらず、多くの企業が
（本当にほとんどの企業が）、
「新規！新規！」と力を入れている。
昔の人はよく言ったもので、
楽しいのは追いかけることであり、
つかまえていることではない。
目が向いているのはデートに持ち込むところまで。
デート終了後、2人の関係がスタートしてからは力も熱も入ってない。
このことは、多くの組織が購入後の
顧客をどのように扱っているかをみれば一目瞭然だろう。
セールスが終わると、
（デートには顔も出したことのない）
アフターサービス担当者に引き継がれる。
その担当者は、年一度の契約確認や
更新のときに電話をかけてくるだけで
言い寄ってくることはもうほとんどない･･･。
こんなデート、想像できるだろうか！？
ともに胸をときめかせたのに、
関係を持ったが最後、相手は自分を
まったく別の人物に割り当ててしまうのだ！
男女に例えるとあり得ないことだが、
実はこれ、ビジネスの現場ではよくあること。
それもそのはず、そもそも、
事業者の仕組みがそうなっているのだ。
事業者のほとんどは、その構造自体が
「新規顧客の獲得に報いる」ための形になっている。
セールス部門や販売部門は表彰される。
一方で、既存顧客と向き合い、
その機嫌を保つことに注力している部門の扱いは軽い。
その役割を担う従業員は
時給で働いている場合が多いし、
外部に丸投げされていることもある。
既存顧客と接する従業員には短時間での対応を推奨する。
また、こんな数字もある。
Amazonで売られている本を検索してみると、
セールス関連：約31万冊
マーケティング関連：約101万冊
に対して、
顧客サービス、顧客ケアなどの
カスタマー・エクスペリエンス関連：約3万冊
セールスの前か後かという視点でまとめると、
43 対 1
という比率になる。
（上記の数字はアメリカの調査結果）
顧客のライフサイクルを次のように表すと、
購入前 →→→ 購入 →→→ 購入後
世間（多くの事業者）の興味・対応は、
購入よりも「前」にかかりっきりだ。
これは大きな問題である。
ということはつまり、
大きなチャンスだ。
ライバルたちが新規獲得に
躍起になっている中で、
僕らはリピーター作りに力を入れよう。
以前、ある会計事務所からウチに依頼があった。
もっと顧問先を増やしたい。
営業ができていない、販促活動ができていない。
待っているだけじゃなく、新規を獲りにいきたい。
だから営業をお願いします、と。
入り込んでみて、それは間違っていることがわかった。
紹介やら何やらで新規はそこそこあった。
でも確かに顧問先は増えていない。
その原因は明らかで、「離脱」が多かったのだ。
この事務所に必要なのは営業ではなく
「離脱率を下げること」だった。
このような話はよくある。
今回は、ちょっと概念的な内容になってしまった。
でも考え方として、
「顧客数を増やす」ことよりも先に、
「購入頻度を上げる」ためにはどうすればいいか
ということを考えておくことをお薦めする。
次回は、
『顧客をファンに変える』
というテーマで、もっと具体的な話をしよう。
高畑昌史