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  • 高畑 昌史

auショップで学んだこと



高畑です、


先日、久しぶりに携帯屋さんに行きました。

もうずーっと料金プランもそのままだし、

スマホ端末がいよいよ寿命だったので。


機種変更やプラン変更をすると、

毎回かなりの時間がかかります。


いつも思うのですが、、、


携帯ショップのスタッフさんて、

対応が素晴らしくないですか!?


入店してから退店するまで、

閉店時間を過ぎてしまったにも関わらず

最後まで丁寧に対応してくれました。


他のお客さん(お年寄り)にもすごく親切でした。

(こういうのは見ていて気持ちがいい!)


たぶん、auショップは

「お客様満足度」がとても高いと思います。


独自で調査をしているのであれば、高得点だと思います。


なぜそう言い切れるのかというと、

(これはいい意味なのですが)

しっかり“計算”されているからです。


それがはっきりとわかりました。


ショップに行った数日後、

スマホに「アンケート依頼」のメールが届きました。


その内容(項目)を見て、なるほどと思ったのです。


全部で20項目ぐらいあったのですが、


まず最初に、


●この店舗やスタッフを親しい人に勧めたいと思いますか?

・勧めたいと思った理由

・勧めたくないと思った理由


から始まり、

(ここからが秀逸!)


●ご来店時に、スタッフからのご用件伺いはありましたか?

●ご来店時に、スタッフから現在の待ち時間についての案内がありましたか?

●お待ちいただいている間に、スタッフからの気づかいがありましたか?

●対応したスタッフは、お客さまのご用件またはご要望を親身に聞いていましたか?

●対応したスタッフは、お客さまの知識や理解度に合わせてわかりやすく説明しましたか?

●対応したスタッフは、お客さまの使い方に合わせて料金の説明・提案をしましたか?

●お手続き中に、対応したスタッフから、電話機や各種サービスについての便利な使い方のアドバイスがありましたか?

●お手続き中に、対応したスタッフから、お得なサービス(au PAY、auでんき等)やエンタメサービスに関する提案がありましたか?

●対応したスタッフは、目的のご用件が終わった後に他のご相談やお困りごとがないかお伺いしましたか?

●ご来店いただいたことで、お客さまの目的は実現できましたか?


ずらーっと書きましたが、

これすべて「Yes」なのです。


お店に入ったとき、

手が空いているスタッフさんなどいませんでした。


でも一人が手を止めて、

すぐに近寄ってきて要件伺い、待ち時間の説明をしてくれました。


待っている間も、

たまに声をかけて「あとどれぐらい」と言ったりとか。


手続き中のちょっとした待ち時間に

別の人が来て「auでんき」の案内があったり・・・。


こういうお店なので、

接客マニュアルみたいなものは

当然あると思いますが、


その内容と、アンケート内容が、

ことごとく一致しているのだと思います。


これだけは絶対にやりなさい

と言われていることが、

このアンケート項目なのです。


だから、アンケートはすべて「Yes」です。


他にも、


●改善点(気になった点)はありましたか?

□清潔感・コロナ対策

□スタッフの笑顔

□挨拶

□すべて満足


この中に7~8項目ありましたが、

ここに書かれていることは徹底されていました。


だから「すべて満足」です。


「ずるい」という見方もあるかもしれません(笑)


でも、試行錯誤の結果、

この項目が顧客満足につながることを発見したのでしょうし、


これだけはスタッフに徹底させる

という教育をしているのだと思います。

(携帯ショップは給料もいいのかもしれませんね)


なぜ「ずるい」と思ったのかというと、


このショップにはトイレ(お客様用)がなかったのです。

(目の前にあるコンビニにありますと案内されます)


これこそ改善点の項目に入れろや!

(突然口が悪いぞ)と思ったのですが、


たぶんこれは簡単に改善できることではありません。

だからあえて項目には入れません・・・。


(でもしっかり、別のところで書いておきました)


業態によって、

この項目は変わってくると思います。


でも接客業をやられている方には、

かなり参考になるアンケート内容ではないでしょうか。



高畑昌史


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