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  • 執筆者の写真高畑 昌史

顧客の声が集まらない理由

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OREYALは、いい商品/サービス/人を輝かせることによって世の中に価値を増やすために、最適なマーケティングプランを考えて実行するところまで一緒にやる会社です。

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高畑です、


「レビュー(推薦文)を書いていただけますか」


購入してくれたお客さんにこんな風にお願いしたことがあるだろう。でも、これではダメだ。なぜだろうう?


なぜならお客さんは、100回中99回は「もちろん書きます!」と言うが、本当に書いてくれることはないからだ。


なぜ、書いてくれないのだろうか?


それは、何を伝えればいいのかわからないからだ。


一度ならず何度も購入してくれているお客さんは、もちろんあなた(の商品)を気に入っている。それは間違いない。でも、普通の人に推薦文(レビュー)を書いてくださいと依頼しても、彼らは推薦文の書き方がまったくわからない。だから書いてくれない。書きたくないわけじゃないのだ。


そこで、いい方法がある。


お客さんとの会話の最中に、何かいいことを言ってもらえたとする。そのときに、「今のことをレビューに書いてもらえませんか?」と言うのだ。


例えば、こういうことだ。


美容室にて。


美容師 「もう何年も通ってくれてますよね」


お客さん 「そうですね、僕もうここ以外行けないですね(笑)」


美容師 「なんでですか?(笑)」


お客さん 「いや、実は、ここに来るまでは美容室転々としてたんですよ。なかなか思い通りの髪型にならなくて。だって、この通りのクセ毛でしょ?こんな風にして欲しいって言ってみるんですけど、なった試しがない(笑) そんな中で、最初にここに来たとき、もう覚えてないかもしれませんが、あなた(美容師さん)にははっきりと言われたんですよ、この髪型にはならないって。髪質を考えると、思っているような髪型にはならないって。そしてこうしたらどうかってアドバイスしてくれて、お任せしたらけっこういい感じになって、実際周りの評判もすごく良かったんですよ。僕の扱いにくい髪をいい感じにしてくれることができるのは、他にいないんじゃないかって・・・。だから、引っ越して1時間半かかるようになっても来てるんですよ」


美容師 「そうだったんですね。ありがとうございます。それはとても嬉しいことなので、今のことをHPのレビューに書いていただけませんか?」


こんな風に言われたら、お客さんは書きやすい。何を書けばいいかが明確になったからだ。


あなた(の商品)を気に入っているお客さんは、もちろん力になりたいと思っている。だけど、どうすればいいかわからないし、うまくできる自信がないからやれないだけなのだ。


話すことは得意でも、文章にするのは苦手という人もいる。そんなときは、お客さんとの会話を基に、あなたが代わりに文章を作成するという手もある。作成した文章をお客さんに見せ、使用許諾の承認を得るのだ。「これで間違ってませんか?これを載せてもいいですか?」って。


でも難しいのが、数や時間に限りのある人気商売の場合だ。


美容室なんかもそうなのだが、繁盛することによって予約が取りづらくなったりすることが考えられる。自分にとって不利益なことが起こったり、今まで自分に向けてくれていた力が分散してしまうことが心配される場合、あるいは、他の人には教えたくない(自分だけがメリットを得て他の人とは差別化したい)内容のものだったら、なかなかそうはいかないかもしれない。


そのへんは、難しいところですね・・・。



高畑昌史


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