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  • 高畑 昌史

感動サービスは必要ない



高畑です、


今日はリピーター作りの話。


前にここでも書いたかもしれないし

元々知っている人も多いかもしれないが、


売上を上げる方法は、この世に3つしか存在しない。


①客数を増やす

②単価を上げる

③購入頻度を増やす


どんなビジネスでもそう。


売上UPは簡単なことではないが、

売上を構成する要素はとてもシンプルだ。


すべて大切な要素なんだけど、

中でも僕が一番重要だと考えているのは、


③だ。


購入頻度、つまりリピーターだ。


繰り返し何度も買ってもらう

と考えてもいいし、

継続してもらうと考えてもいい。


多くの人は、

もっと多くのお客さんを集める!とか、

高額商品で単価UP!の方に目がいきがちだが、


『リピーター作りの仕組みを作る』


ということを

何よりも先に考えるべきだと僕は思っている。


そしてここからが今日の本題。


そして、意外な事実。


僕はこのことを知って、本当に驚いた。

と同時に、「でも確かにそうだ!」と納得した。


顧客ロイヤルティという言葉がある。


直訳すれば、顧客の忠誠心。

その商品やサービスに対して感じる「信頼」や「愛着」。

つまり顧客であり続ける期間や、顧客がもたらす価値のこと。


今までのビジネスの常識では、

「期待以上のサービス」を提供すれば

顧客ロイヤルティが高まると考えられている。


あなたも聞いたことがあるはずだ。


ディズニーランドにしても、

リッツカールトンホテルにしても、

その手の本が山ほど出ている。


感動サービスというやつだ。


しかし、2018年、

アメリカのある調査会社から

こんな調査結果が発表された。


顧客の期待とロイヤルティの相関関係。


あるサービスを受けたときに、、、


期待を下回る・・・ロイヤルティ 20点

期待を満たす・・・ロイヤルティ 80点

期待を上回る・・・ロイヤルティ 80点


期待外れのときは、確かに満足度は下がる。


しかし、

期待通りと期待以上は、ほとんど同じなのだ!


さらに、こんなデータもある。


カスタマーサポートと顧客のやりとりは

ロイヤルティを高めると考えられている。


しかし、


やりとりが発生すればするほど、

ロイヤルティを高めるどころか

4倍もの悪影響を及ぼすという。


誤解を恐れずに言うなら、


顧客の期待を「超える」サービスは、

業績にはほとんど関係ないということだ。


じゃあ、何が顧客ロイヤルティに関係するのか?


様々な調査・実験が行われているが

それをここで紹介すると相当時間がかかるので、、、


ズバリ結論をお伝えする。


「顧客に手間をかけさせないこと」


それだけが、

顧客ロイヤルティを高めるための

唯一有意な相関関係を示したそうだ。


言われてみれば、

確かに思い当たるふしが山ほどある。


「リピート」という観点で考えると、

僕がよく行くごはん屋さんは「楽」なところだ。


決してサービス満点のお店ではない。


昔、サプライズの連続みたいな

レストランに行ったことがあるが、

確かに感動したし人に喋ったりしたけど

そういえばその後行ってない・・・。


ネットで買い物するときも、

何か見つけていいことが書いてあって

多少安くなってたりしても、

Amazonで似たようなものを探してしまう。


一から登録したりするのが面倒だからだ。


Amazonならカードとか既に登録してあるから楽なのだ。


ちょっと例えがあっているかわからないけど、


毎回サプライズ連発の

サービス精神旺盛な男(女)より、

少しぐらい退屈でも、素の自分で

楽にいられる相手の方がよくないだろうか?


リピートという点で考えると(笑)


まあ、それはともかくとして・・・


今日の話で伝えたかったことは、


どうすれば顧客との取引関係が

長期的に持続するようになるのか?


を考える際に、


期待の上をいくことが

顧客ロイヤルティの向上につながることはなく、

期待通りであれば十分だということ。


顧客が求めているのはそこじゃない。

あなたが考えることは別にある。


「感動サービスよりも、顧客の手間を省くべき」


これは、覚えておく価値があると思う。



高畑昌史


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