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  • 高畑 昌史

待たせても、怒らせない方法


高畑です、


お客さんを待たせてしまうことって

あると思う、、、


特に最近は、

本当に人(スタッフ)がいないと感じることが多い。


経費削減で人を減らしているのか、

そもそも募集をしても来ないのか。


レストランで注文したものがなかなか出てこなかったり・・・


量販店で「少々お待ちください」と言われてそのままだったり・・・


問合せの電話の保留音がやたら長かったり・・・


僕は提供側にいることもあるので

わかるのだが、これはスタッフの方に

もちろん悪気はない。


忘れていた・・・

というのは論外だが、


たいていの場合は、忙しくて追いつかないという状況。


スタッフからしてみれば、

(順番に行くからちょっと待ってて!

っていうかこの状況察して~)

と心の中で思っていることだろう。


しかし、お客さんの中には怒り出す人もいる。


黙って帰ってしまう人もいる。


でもどうしようもない。

急いで対応したいのはこっちだって同じだ。


でも謝るしかない。


すると、スタッフの方にもストレスがたまる。


これは悪循環・・・。

ここには、悪い人などいないのだから。


これを解決するための方法がある。


僕が飲食店のサポートをしていたときに

実際に経験したことだ。


その前に、

アメリカでこんな調査結果があるので

さらっと紹介しておく。


医者の過失により被害を受けた人で

訴えを起こす人と、起こさない人。


この違いが実にはっきりしている。


訴えを起こす人は、

「無視された」

「ぞんざいに扱われた」

と感じていた人。


訴えを起こさない人は、

「公平に扱われた」

「最善を尽くしてくれた」

と感じていた人。


結果的に受けた被害は同じでも、

途中経過の出来事によって

許せたり許せなかったりする。


つまり、それまでに費やした時間、

そしてその質に左右されるということ。


言われてみれば当たり前だと思うかもしれないが、


そんなちょっとしたことでも

やれてないところは多い。


僕が飲食店や小売店でやっていたことは、


いちいちお客さんに声をかける


ということ。


ちょっと料理を出すのが遅くなっているとき、


レジに並んでいる人が多くて時間かかりそうなとき、


「すいません、少々お待ちくださいね」


お客さんの心理としては、

たいてい遅くてイライラしているのではない。

(そういう人もたまにはいるが)


ほっとかれてないよね・・・?

忘れられてないよね・・・?


怒りというより「不安」なのだ。


だから、安心させてあげればいい。



高畑昌史


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