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  • 高畑 昌史

商品は良いときに口コミされ、サービスは悪いときに口コミされる


「顧客ロイヤルティ」


あなたも考えたことがあると思うし、

一番大切にしていることかもしれない。


※ここではロイヤルティを「顧客であり続ける期間、もたらす価値」と定義しておく


顧客を満足させ、

リピートしてもらって、

良い口コミをしてもらう。


そのために、顧客にどのような

体験・経験(エクスペリエンス)を与えるか?


ここに頭を悩ませ、

日々実践を繰り返している

企業やお店も多いと思う。


そこで、驚きの調査結果があったので

ぜひ参考にしてほしい。


顧客満足度を調査しているある機関からのデータだ。


まず、顧客の製品エクスペリエンス。


良い製品エクスペリエンスをした人の71%が口コミをする。

悪い製品エクスペリエンスをした人が他の人に話すのはわずか32%。


次に、カスタマーサービス・エクスペリエンス。


良いカスタマーサービスについて肯定的な口コミをするのはわずか25%。

悪いカスタマーサービスが否定的な口コミを招くのは、なんと65%。


そう。

口コミが広まるのは、


・良い製品(商品)

・悪いサービス


逆に、


・悪い製品(商品)

・良いサービス


は、ほとんど口コミされないということだ。


つまり、何が言いたいかというと、


サービスの質をどれだけ平均以上にしようと頑張っても、ほとんど意味がない。


しかし注意しなければいけないのは、

平均以下のサービスはすぐに広まるのだ。


確かに、この調査結果には思い当たるふしがある。


「美味しい●●を食べた」

「オシャレな●●を見つけた」

「新しくできた●●に行った」


一方で、


「この前行った●●で、こんなに失礼な態度をとられた」

「●●でこれだけ待たされた」

「●●の担当が理解力がなくて散々な目に合った」


なるほど、人に話したくなるのは、

「良い製品」か「悪いサービス」だ。


だから、顧客ロイヤルティを高めたいなら、


サービスの質は平均であればよくて、

製品(商品)の質を向上させることに力を入れるべきだ。



高畑昌史


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