「顧客ロイヤルティ」
あなたも考えたことがあると思うし、
一番大切にしていることかもしれない。
※ここではロイヤルティを「顧客であり続ける期間、もたらす価値」と定義しておく
顧客を満足させ、
リピートしてもらって、
良い口コミをしてもらう。
そのために、顧客にどのような
体験・経験（エクスペリエンス）を与えるか？
ここに頭を悩ませ、
日々実践を繰り返している
企業やお店も多いと思う。
そこで、驚きの調査結果があったので
ぜひ参考にしてほしい。
顧客満足度を調査しているある機関からのデータだ。
まず、顧客の製品エクスペリエンス。
良い製品エクスペリエンスをした人の71%が口コミをする。
悪い製品エクスペリエンスをした人が他の人に話すのはわずか32%。
次に、カスタマーサービス・エクスペリエンス。
良いカスタマーサービスについて肯定的な口コミをするのはわずか25%。
悪いカスタマーサービスが否定的な口コミを招くのは、なんと65%。
そう。
口コミが広まるのは、
・良い製品（商品）
・悪いサービス
逆に、
・悪い製品（商品）
・良いサービス
は、ほとんど口コミされないということだ。
つまり、何が言いたいかというと、
サービスの質をどれだけ平均以上にしようと頑張っても、ほとんど意味がない。
しかし注意しなければいけないのは、
平均以下のサービスはすぐに広まるのだ。
確かに、この調査結果には思い当たるふしがある。
「美味しい●●を食べた」
「オシャレな●●を見つけた」
「新しくできた●●に行った」
一方で、
「この前行った●●で、こんなに失礼な態度をとられた」
「●●でこれだけ待たされた」
「●●の担当が理解力がなくて散々な目に合った」
なるほど、人に話したくなるのは、
「良い製品」か「悪いサービス」だ。
だから、顧客ロイヤルティを高めたいなら、
サービスの質は平均であればよくて、
製品（商品）の質を向上させることに力を入れるべきだ。
高畑昌史
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