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  • 執筆者の写真高畑 昌史

お客さんに「欲しい物」は聞くな


“もし顧客に、彼らの望むものを聞いていたら、「もっと速い馬が欲しい」と答えていただろう”

by ヘンリー・フォード


高畑です、


マーケティングを学んでいると、

「お客さんの声」

というのは最重要項目とも思える。


確かに、答はお客さんのみぞ知る。

それは間違いない。


机の上でうんうん悩んでいるよりも、

顧客と会って話を聞くことが大切だ。


しかし、今日僕が伝えたいことは、


「お客さんは自分が本当に欲しいものをわかっていない」


ということが往々にしてある、ということ。


移動手段が馬だった時代に

お客さんの意見をそのまま採用していたら、


いつまでたっても「自動車」は生まれなかった。


これは、「顧客の声」の大きな落とし穴だ。


顧客の声を聞くときに、たいてい

「どんな商品が欲しいですか?」

と聞いてしまう。


それはそれで、売れるとは思う。

(ニーズがあるのは間違いないから)


しかし、画期的な商品開発にはなりづらい。


おそらくお客さんは「速い馬」が欲しいわけじゃない。

「もっと早く移動したい」という願望が、「速い馬」としか言えなかっただけだ。


では、何をお客さんに聞けばいいのか??


それは、


困っていることや解決したい問題を聞けばいい。


「今、どんなことに困っていますか?」

「解決したい悩みはなんですか?」


お客さんは、自分の悩みを解決する方法を聞かれてもよくわからない。

だけど、自分の悩みはよくわかっている。


解決策(商品開発)を考えるのは、僕らの仕事だ。



高畑昌史


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