高畑です、
「お客さまの声は絶対に載せるべき」
と言われても、ないときもありますよね。
特にスタート時。
起ち上げたばかりの会社。
オープンしたばかりのお店。
これからリリースする新商品。
事前にモニターで声を集める
という方法もありますが、
それができないときもあると思います。
そんなときどうするか？
「それっぽいコメントを捏造する」
なんてことは絶対にやめましょう(笑)
顧客の声の重要さは
いろいろなところで強めに言われているので、
「自分には載せるべき素材がない」
と悩んでしまう気持ちはよくわかります。
しかし、あなたが本当に心配なのは
「お客さまの声がないこと」そのものではなくて、
相手に「信頼できる」と判断してもらうための“証拠”がないことではないでしょうか。
広告を読んでいて、
セールストークを聞いていて、
ほとんどの人がある時点で、
「なるほど、良さそうだ。
でもこの会社は信用できるのかな？
この商品は自分にも効果があるのかな？
私には本当にこれが必要なのだろうか？」
と考えます。
このとき相手の背中を押してあげる手段がないことが、あなたが不安を感じる理由だと思います。
でもこの手段（証拠）は、
お客さまの声でなくてもいいのです。
例えば、
・情報を裏付ける統計データ
・メカニズムを説明する
・デモンストレーション（実演）
・信頼できる推薦文
・専門的だが分かりやすい
・安心できる保証
・欠点を正直に認める
などがあります。
要は、お客さまに
「この人の言っていることは嘘じゃない」
と信じてもらえるかどうかです。
そういう意味で言うと、
お客さまの声も怪しいものがありますね･･･
明らかに「やらせ」のレビューとか･･･
実際、僕も以前頼まれたことがあります。
「Amazonでこんな商品を販売することになりましたので、もしよかったら使ってみて感想をください。商品代金はこちらで持ちますので」
「わかりました。お安い御用です、協力しますよ。代金いいんですか･･･すみません」
「もちろんです。そのかわり星5つでお願いしますね」
「まあそれは･･･商品届いて使ってみてからですけどね(笑)」
「いや、それは星5つ付けてもらわないと」
「え？そういうことなんですか？そういうことなら送らないでください。お断りします」
･･････
結局お断りしたのですが、
僕は単純に商品の感想が聞きたいのかなと思ったので全然OKですよ
と思ったのですが違いました。
そういうのは嫌なんです。
こうなってくるとレビューもね･･･
どこまで信じていいのやら･･･
とは言え、お客さまの声が大切なのは間違いありません。
本当の声を、ちゃんと本当だとわかってもらえるように伝えることが必要ですね。
高畑昌史
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